聊一聊AI技术在“政府热线场景”中的运用，内含实际落地案例~

admin

本文内容主要来自于：个人过往实际产品和项目工作（机密内容均已脱敏~），以及我对此相应的思考。本文主要面向：对“AI落地案例”感兴趣，或对政府部门业务（尤其是12345业务、城市治理业务）感兴趣的童鞋们~

通过阅读本文，可以了解/学习到：

政务服务热线是什么？
政务服务热线的业务流程如何？业务需求有哪些？有哪些需求是痛点？需求被解决的如何了？
市场上关于“政务服务热线”业务需求/痛点，提供的产品有哪些？即政务服务热线-细分领域的市场竞争格局如何？
AI技术，已经用来解决该场景中的什么问题？落地情况怎么样？
通过该垂类场景的学习，可横向拓展至任何一个业务场景的业务调研、梳理中，做到融会贯通。
关于其它“客服热线类”的业务（如电商或O2O平台的客服热线、110热线、120热线、119热线），能否做到触类旁通？
这里絮絮念一下：我们进入任何一个行业，不论是想要进入还是已经进入了，对该行业的业务进行学习、调研和梳理是不可或缺的。这里给一下【如何进行业务调研】的实用方法，供参考：

首先清楚你所面对的业务，是处于什么行业？
关于行业的发展历史、现状以及趋势分别是怎样的？至少要有8分的掌握（10分满分）——需要上网进行了解（参考渠道：艾瑞咨询、IDC、招投标网站等）；
接着要了解关于该业务，其业务流程是怎样的？牵涉到的业务角色有哪些？
他们分别在业务流程中负责哪些内容？这些角色的KPI及痛点如何？以及为什么痛？这些业务角色中，哪些是决策者，哪些是使用者？是否已经建立了【信息化平台】？信息化程度如何？
接着要了解关于该业务场景需求，市场竞争格局是怎样的？
有哪些头部厂商，他们做了什么？他们的解决方案是怎样的？我们有无必要深入了解该业务赛道？
思考，我们团队/公司若要进入这个赛道，我们能做什么？我们的优劣势是什么？是否要进行差异化？——先看我们有什么，再看我们能做什么，然后结合合适的机会发力去做。
在做的时候，需要提前规划好【目标】、【控制点】和【路径】。
好了，上面5点中的前3点，若能够基本掌握，就可以进行 业务的调研和梳理了，如若后2点也掌握了，给老板提供决策支撑外，也可以自行尝试产品规划了（说的容易，做起来还是很难的喔~~）。


B端究竟需要什么样的产品经理？
B端产品经理都是以提升供应侧的工作效率为目的，所以B端需求主要是以业务问题为导向。 这个是B端产品比较重要的一点，B端产品是服务于一个主体 ...
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我按照上述方法，对12345业务的发展趋势、市场情况、以及实际业务情况进行了调研和分析（线上+线下调研交流结合），最终产出了 12345业务调研及市场分析报告，以及相对应的产品解决方案。好了，感兴趣的童鞋，我们一起往下看吧~

（关于我个人在前司负责过的产品解决方案，可移步至百度云官网（搜索 “全要素治理引擎”），这里就不放了，读者完全可以有自己的思考和设计方案）。

一、“政务服务热线（12345热线）”是什么？来源是什么？
12345政务服务便民热线（简称12345热线），是由各地市人民政府设立的，主要用于受理市民投诉、举报、建议、咨询等非紧急民生诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。